如何接待老顧客

導(dǎo)購(gòu)員接待老顧客更有講究，如果話(huà)說(shuō)得不合適，就會(huì)讓老顧客心里不舒服。我們不妨先來(lái)看看下面幾句常聽(tīng)到的話(huà)：

“先生，好久不見(jiàn)，今天想看什么？”（錯(cuò)）

“您來(lái)了，想看點(diǎn)什么？”（錯(cuò)）

“來(lái)了。坐吧?！保ㄥe(cuò)）

“您是不是以前在我們家買(mǎi)過(guò)衣服啊？”（錯(cuò)）

“二八法則”是眾所周知的，這個(gè)法則也適用于賣(mài)場(chǎng)，即20%的老顧客創(chuàng)造80%的業(yè)績(jī)；反之，80%的新顧客創(chuàng)造20%的業(yè)績(jī)。有研究表明，開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)老顧客的成本的六倍，因?yàn)槔项櫩蛶缀醪辉傩枰嘤嗟臓I(yíng)銷(xiāo)成本，靠著追銷(xiāo)足以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。所以，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員而言你的老顧客才是你業(yè)績(jī)的源泉。

很多導(dǎo)購(gòu)員感覺(jué)老顧客已經(jīng)穩(wěn)定，因而對(duì)老顧客就表現(xiàn)得不夠積極，而把更多的精力投入到開(kāi)發(fā)新顧客中去，這種指導(dǎo)思想和做法導(dǎo)致老顧客感受不到熱情的接待，嚴(yán)重影響了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。其實(shí)，老顧客一般忠誠(chéng)度更高，所以導(dǎo)購(gòu)員一定要更加善待老顧客，讓老顧客感受到貴賓的感覺(jué)。事實(shí)上，老顧客不僅是穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，更是引進(jìn)新顧客最簡(jiǎn)便的途徑。

在2003年非典時(shí)期，大家都不敢外出逛街，門(mén)店的生意一落千丈，即使很多商家在門(mén)口貼上“本店已經(jīng)消毒”的告示，但顧客依然很少，銷(xiāo)售額還是下降得厲害。在當(dāng)時(shí)，有一家零售店在幾年間累積了8000多個(gè)會(huì)員，這時(shí)就顯出顧客資料的重要性了，該店的銷(xiāo)售策略就是緊抓老顧客，導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)給老顧客打電話(huà)，積極聯(lián)系業(yè)務(wù)。就這樣，在非典的那段時(shí)間，這家店銷(xiāo)售額卻沒(méi)有受到大的影響。

在實(shí)踐中，導(dǎo)購(gòu)員接待老顧客一般分為以下幾個(gè)步驟：

第一個(gè)步驟就是要熱情迎接，要快速地迎上去，具體來(lái)說(shuō)就是要用比顧客更快的速度迎上去。

很多導(dǎo)購(gòu)員在工作中見(jiàn)到自己熟悉的老顧客時(shí)，卻反應(yīng)緩慢，甚至站在原地不動(dòng)。比如很多賣(mài)珠寶的導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：賣(mài)衣服的可以迎上去，我們賣(mài)珠寶的在柜臺(tái)里面，怎么迎上去??？道理雖如此，但對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員而言，至少也要快步走到柜臺(tái)前，很熱情地對(duì)顧客微笑，讓顧客感受到自己被重視。

假設(shè)你男朋友去外地三年，平時(shí)只是電話(huà)、視頻溝通，今天回來(lái)你去機(jī)場(chǎng)接他，第一眼見(jiàn)到他走出了機(jī)場(chǎng)出口，你會(huì)怎么做？應(yīng)該是沖過(guò)去，抱上去、親上去，這才是對(duì)的。如果只是冷靜地站在機(jī)場(chǎng)門(mén)口，一動(dòng)不動(dòng)地看著他，然后靜靜地說(shuō)“你回來(lái)了？”接下來(lái)男朋友的一句話(huà)可能就是“我已經(jīng)結(jié)婚了”。電視上的言情劇大多都是這么演的。

第二個(gè)步驟就是引導(dǎo)顧客向店內(nèi)走，可以這樣招呼：“好久不見(jiàn)了，您里面請(qǐng)?！?/p>

此步驟在化妝品門(mén)店、賣(mài)女裝的門(mén)店最常見(jiàn)，很多女導(dǎo)購(gòu)員一看到老顧客，直接就上前熱情招呼，說(shuō)：“王阿姨，您好久都沒(méi)來(lái)我們店里了！”很多導(dǎo)購(gòu)員的業(yè)績(jī)就是通過(guò)這樣的熱情促成的。

這一招對(duì)很多阿姨級(jí)別的老顧客很受用，因?yàn)楹芏喟⒁碳?jí)別的老顧客，她們的兒女大多不在身邊，一年很少回來(lái)幾次，都會(huì)有種孤獨(dú)感，跟你接觸多了，關(guān)系熟了，感覺(jué)你就是她的好朋友，只要你這樣一說(shuō)，她心里就會(huì)感覺(jué)很溫暖，如果不購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品反而會(huì)產(chǎn)生一種愧疚感，當(dāng)她有這種愧疚感的時(shí)候，接下來(lái)的銷(xiāo)售就會(huì)順利得多。

第三個(gè)步驟尤其值得注意，就是不要詢(xún)問(wèn)顧客曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)的產(chǎn)品。

這種問(wèn)話(huà)在很多賣(mài)衣服的店里經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到。比如老顧客一光顧，導(dǎo)購(gòu)員上去就說(shuō)：“陳姐，上次您買(mǎi)的那件衣服怎么樣??？”老顧客如果說(shuō)：“不好看，送給我表妹了?！澳敲纯上攵?，接下來(lái)導(dǎo)購(gòu)員肯定就會(huì)非常尷尬。所以，導(dǎo)購(gòu)員盡量不要詢(xún)問(wèn)之前的購(gòu)買(mǎi)和產(chǎn)品使用情況。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員而言，既往的產(chǎn)品銷(xiāo)售成功即可，不用追蹤之后的使用情況，不然很可能會(huì)讓場(chǎng)面變得尷尬，讓接下來(lái)的銷(xiāo)售變得無(wú)法開(kāi)展。

第四個(gè)步驟就是不要主動(dòng)提及產(chǎn)品。

很多導(dǎo)購(gòu)員把老顧客拉進(jìn)店里后，馬上就直接問(wèn)：“您今天過(guò)來(lái)想看點(diǎn)什么？”老顧客一進(jìn)店導(dǎo)購(gòu)員就問(wèn)他需要什么產(chǎn)品，這意思就是：我不想跟你聊天，只想賣(mài)給你產(chǎn)品，我懶得跟你溝通。因此，和老顧客進(jìn)行溝通，必要的寒暄是很重要的銷(xiāo)售技巧。導(dǎo)購(gòu)員在推薦產(chǎn)品之前，進(jìn)行聊天預(yù)熱，這是一種非常有效的銷(xiāo)售手段。

事實(shí)上，主動(dòng)提及產(chǎn)品給老顧客的感覺(jué)太功利了，本來(lái)人家把你當(dāng)朋友、當(dāng)姐妹，你卻想到的只是交易，這會(huì)讓顧客感到心寒。甚至對(duì)方會(huì)想：如果今天她路過(guò)想要跟你聊兩句你就不理她了？即使她真的是過(guò)來(lái)買(mǎi)東西，聽(tīng)到你如此功利性的話(huà)，想必心里也會(huì)很難過(guò)。

其實(shí)，導(dǎo)購(gòu)員和老顧客聊天的過(guò)程，也是一個(gè)了解顧客需求的過(guò)程，你不要擔(dān)心老顧客不提及產(chǎn)品，事實(shí)上沒(méi)有顧客會(huì)專(zhuān)門(mén)跑過(guò)來(lái)跟導(dǎo)購(gòu)員聊天的。通常情況下，三五分鐘的閑聊就能夠拉近與對(duì)方的距離，同時(shí)也有助于老顧客提出她的需求。這種預(yù)熱的銷(xiāo)售過(guò)程，不僅有助于我們了解老顧客想要的產(chǎn)品，也是增加與老顧客情感的一種方式。故此，和老顧客寒暄，非常有助于銷(xiāo)售，而不是在浪費(fèi)時(shí)間。

正確的溝通方法：

接待老顧客的話(huà)術(shù)結(jié)構(gòu)是：快步迎接+店內(nèi)引導(dǎo)+不提以前+不主動(dòng)講產(chǎn)品。

如何接待介于新、老顧客之間的顧客

在工作中我們常見(jiàn)到一些看著有點(diǎn)面熟，但又分不清是不是以前來(lái)過(guò)的顧客，這類(lèi)顧客就是介于新、老顧客之間的顧客。接待這類(lèi)顧客大有學(xué)問(wèn)，現(xiàn)實(shí)中有許多導(dǎo)購(gòu)員不懂得如何接待這類(lèi)顧客，表現(xiàn)在話(huà)術(shù)上就是不恰當(dāng)?shù)匕l(fā)問(wèn)，比如下面這樣的問(wèn)話(huà)：

“您是不是來(lái)過(guò)？”（錯(cuò)）

“您來(lái)過(guò)嗎？”（錯(cuò)）

“您第一次來(lái)吧？”（錯(cuò)）

“您想看點(diǎn)什么？”（錯(cuò)）

所謂介于新、老顧客之間的顧客，指的是來(lái)店里逛一兩次，但導(dǎo)購(gòu)員又真的忘了他什么時(shí)候來(lái)過(guò)，也不能確認(rèn)他是否來(lái)過(guò)，只是有點(diǎn)印象。

對(duì)于這類(lèi)顧客，如果導(dǎo)購(gòu)員還是用接待新顧客的方式來(lái)接待，顧客的心里就難免有些不舒服，他們多半會(huì)有種被忽視了的感覺(jué)，好像根本就沒(méi)人在意過(guò)他的存在；如果用接待老顧客的方式接待的話(huà)，如果他沒(méi)來(lái)過(guò)，認(rèn)錯(cuò)人了，也顯得有點(diǎn)尷尬。那么，導(dǎo)購(gòu)員該怎么做才能接待好這類(lèi)顧客，并承上啟下地介紹產(chǎn)品呢？這就需要用模糊的語(yǔ)言來(lái)解決了，讓顧客產(chǎn)生疑問(wèn)，從而主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。

通常，我們?cè)诮哟悬c(diǎn)印象的顧客時(shí)會(huì)這么說(shuō)：“您是不是以前看過(guò)我們××型號(hào)的一款上衣??？”之所以會(huì)這樣說(shuō)，就是要讓顧客聽(tīng)不明白，而顧客一聽(tīng)不明白就會(huì)有反應(yīng)，為接下來(lái)的交流創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。

來(lái)店的顧客會(huì)說(shuō)“我沒(méi)來(lái)過(guò)”，這時(shí)我們要馬上跟上，用接待新顧客的方式接待。比如你可以這樣說(shuō)：“您來(lái)的真是時(shí)候，我們活動(dòng)還剩最后一天……”

也有的顧客說(shuō)：“我以前看過(guò)一款紫色的，不知道是不是你說(shuō)的那款？”我們馬上跟進(jìn)：“您一來(lái)我就記起您了，您的氣質(zhì)……”這時(shí)我們要運(yùn)用贊美的技巧來(lái)緩和一下氣氛，接下來(lái)提出一個(gè)二選一的問(wèn)話(huà)：“請(qǐng)問(wèn)您還想看那樣的款式還是想看看其他款式？”這樣的問(wèn)話(huà)，就可以把顧客引導(dǎo)到產(chǎn)品上了。

正確的溝通方法;

“您是不是以前看過(guò)我們××型號(hào)的產(chǎn)品??？”