1、常說(shuō):“謝謝您提醒我們注意。謝謝您告訴我們。我能夠理解您的心情。”

2、投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，平息其怒氣，以方便事件之處理。?“姐，聽(tīng)到這件事，我對(duì)不起;姐，我非常抱歉。”

3、假如錯(cuò)在公司，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)。例:“ 發(fā)生了這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救。我會(huì)盡力幫你解決這個(gè)問(wèn)題。” ;或“對(duì)不起，這個(gè)錯(cuò)誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便!我馬上將您的情況記錄下來(lái)，謝謝您的提出的寶貴意見(jiàn)!”

4、立即將顧客姓名、投訴內(nèi)容記錄下來(lái)填寫(xiě)投訴單，轉(zhuǎn)交相關(guān)人員處理。

5、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。例 “真對(duì)不起，這件事只可以在……的情況下才可以進(jìn)行”;“真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)椤?“真不意思，這件事只怕暫時(shí)幫不到您，因?yàn)椤薄?/p>

6、使投訴顧客知道你有心幫助他，提出各種可能解決問(wèn)題的辦法。例:“這其實(shí)是最好的解決辦法，不過(guò)如你認(rèn)為不方便的話(huà)，我建議……你看這樣行嗎?……”

7、結(jié)束之前要有禮貌的表示謝意或歉意。

8、若需較高級(jí)人員處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。例:“這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫到你，不過(guò)我可以請(qǐng)我上司跟你談?wù)労脝?”;“不好意思，這件事我暫時(shí)無(wú)法幫到您，但我會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎?”