構(gòu)筑服務(wù)體系，是推動(dòng)?jì)胪T(mén)店向服務(wù)商轉(zhuǎn)型的載體與手段。孕嬰童門(mén)店最終要搭建的是一套具備自身特色的、服務(wù)于消費(fèi)者的、能夠提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的服務(wù)體系。
請(qǐng)不要指望你的門(mén)店店員自身素養(yǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，所以你需要的是給一套體系，讓她遵章操作，這樣才可以有章可循地超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
很 多人認(rèn)為構(gòu)建服務(wù)體系就是上一套CRM系統(tǒng)，增加一些客服渠道，再開(kāi)設(shè)一個(gè)服務(wù)區(qū)域等等。其實(shí)，服務(wù)體系的構(gòu)建很簡(jiǎn)單，遠(yuǎn)沒(méi)有你想得那么復(fù)雜。將你認(rèn)為有 效的客戶(hù)服務(wù)動(dòng)作、方式，歸納總結(jié)成幾個(gè)簡(jiǎn)單的語(yǔ)言與步驟，然后讓所有的團(tuán)隊(duì)成員照著練、試著做，最終形成的操作規(guī)范就是你的“服務(wù)體系”。
譬如，“門(mén)店客戶(hù)達(dá)成六步驟”：
a、進(jìn)門(mén)迎接要有禮（微笑、鞠躬、歡迎光臨、隨便看）；
b、保持距離（與客戶(hù)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，避免客戶(hù)逆反心理）眼不離（積極、隨時(shí)探尋客戶(hù)服務(wù)信號(hào)）；
c、產(chǎn)品推介要專(zhuān)業(yè)（推薦產(chǎn)品價(jià)格檔次一應(yīng)要適應(yīng)客戶(hù)的消費(fèi)能力、推薦新品一定告訴客戶(hù)產(chǎn)品的獨(dú)特性與適應(yīng)性、能夠熟練說(shuō)明產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)與功效）；
d、連帶銷(xiāo)售有理由（在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后詢(xún)問(wèn)是否購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品，例如客戶(hù)買(mǎi)了奶瓶，告訴客戶(hù)奶瓶一般要有替換，并購(gòu)買(mǎi)奶刷，以便于消毒與清洗）；
e、結(jié)賬迅速不收零（很多門(mén)店認(rèn)為這一條不好做，但是效果卻很驚人）；
f、微笑送客有回聲（微笑送客，迅速信息跟進(jìn)——“歡迎您再次到**店購(gòu)物，如有異議隨時(shí)聯(lián)系門(mén)店客服，電話(huà)400********”）。
提升客戶(hù)體驗(yàn)
孕嬰童門(mén)店的軟硬件資源要向服務(wù)商轉(zhuǎn)型，門(mén)店布局要以提升消費(fèi)者體驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)。
觀察與嬰童相似的日化行業(yè)，日化用品專(zhuān)賣(mài)店所受到的電商、賣(mài)場(chǎng)沖擊一定是最大的，同時(shí)我們又發(fā)現(xiàn)，美容線(xiàn)的日化產(chǎn)品受到的沖擊卻不大，美容店是在通過(guò)提供美容服務(wù)來(lái)賣(mài)產(chǎn)品，通過(guò)賣(mài)產(chǎn)品來(lái)盈利！這就是一個(gè)典型的服務(wù)經(jīng)濟(jì)。
很 多嬰童店開(kāi)始在自己的門(mén)店內(nèi)增加?jì)雰河斡尽⒗戆l(fā)、照相等服務(wù)，但是我們同時(shí)看到，這些門(mén)店不是想通過(guò)增加這些服務(wù)項(xiàng)目來(lái)銷(xiāo)售店內(nèi)的產(chǎn)品盈利，而是希望銷(xiāo)售 這些附加服務(wù)。結(jié)果其經(jīng)營(yíng)效果自然可想而知，除了游泳區(qū)外，理發(fā)區(qū)、攝影區(qū)基本上成了擺設(shè)，游泳區(qū)也因與其他門(mén)店的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)而使得投入產(chǎn)出極度不合理。
如果門(mén)店將游泳、理發(fā)、照相變成會(huì)員積分兌換項(xiàng)目、免費(fèi)項(xiàng)目；然后去銷(xiāo)售高端嬰幼兒細(xì)化用品、卡通相冊(cè)、照片精裝等產(chǎn)品，其盈利能力是否會(huì)得到提升呢？
硬 件上去了，門(mén)店布局也同樣應(yīng)該以提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)。偌大的嬰童賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有休息區(qū)如何留得住顧客？通道的崎嶇與不暢，怎么能夠引導(dǎo)消費(fèi)者由外向內(nèi)去選 擇產(chǎn)品？窄窄的通道、高高的貨架確實(shí)增加了產(chǎn)品的陳列與堆積，但是貨架上面的產(chǎn)品碰不到、貨架下面的產(chǎn)品看不見(jiàn)，是否能夠形成真正的動(dòng)銷(xiāo)？