現(xiàn)如今隨著時代的發(fā)展，80、90、00后已成為線上線下的消費主力大軍，很多時候他們的消費特點往往決定了市場項目服務(wù)的走向。而且在這群消費主力中，講究人性化互動體驗就是一個非常明顯的特征，這也就意味著紙尿褲品牌在營銷和渠道布局過程中，要注重線下服務(wù)。

母嬰渠道占據(jù)線下主導(dǎo)

目前紙尿褲銷售渠道可分為線下和線上兩大類，由于紙尿褲是標(biāo)品，所以線上渠道近幾年增速較快，不斷擠壓線下份額，但在線下渠道中母嬰渠道依舊占據(jù)主導(dǎo)地位。

從消費者行為的角度來看，伴隨著母嬰商品種類的豐富和渠道的多樣，消費者傾向于為不同的商品選擇不同的消費渠道，通過在不同渠道間的切換，來獲得更喜歡的商品、更高的性價比和更便捷的消費體驗。而紙尿褲作為寶寶的貼身用品，盡管紙尿褲是標(biāo)品，但同一款紙尿褲不同的寶寶穿也可能有不同的問題。眾多媽媽在了解紙尿褲品牌和產(chǎn)品后，其實更希望能夠通過線下實體店進(jìn)行實際感受。例如在線上和線下渠道間比較商品和價格，線下體驗線上下單等等，線上線下融合是未來行業(yè)渠道的發(fā)展趨勢。

服務(wù)對品牌有多重要？

下面這個圖揭示了品牌服務(wù)、顧客滿意與顧客忠誠之間的關(guān)系。

服務(wù)提供者輪由“服務(wù)承諾”“服務(wù)過程”“服務(wù)結(jié)果”三個基本環(huán)節(jié)構(gòu)成，服務(wù)承諾高，顧客期望就高，但服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果不到位，期望就會變?yōu)槭?/p>

服務(wù)體驗輪由通過服務(wù)接觸體驗，顧客獲得滿意感，進(jìn)而推動顧客輪。顧客輪由自身體驗、公司的客戶關(guān)系以及顧客之間的口碑傳遞三個方面融合決定了顧客的“忠誠度”。

而從顧客輪來看，滿意的服務(wù)、良好的體驗，會直接帶來顧客滿意和顧客忠誠的提升，進(jìn)而帶來更豐厚的利潤。

如何做好線下母嬰渠道？

隨著新零售的普及，未來線下服務(wù)體驗對于后半場的發(fā)展至關(guān)重要，所以線下門店可以從服務(wù)體驗入手，吸引用戶。

① 提供極致服務(wù)

對于一個品牌來說，除了產(chǎn)品質(zhì)量過硬之外，口碑傳播也是在眾多紙尿褲品牌中脫穎而出的方法之一。有人說，顧客就是上帝，只要把他們服務(wù)好，就什么都好，確實如此。

首從服務(wù)方面來說，相信很多人都知道海底撈是因為極致服務(wù)出名，從踏進(jìn)門那一刻起，等位時免費美甲，折星星可以抵錢，以及一個人孤單的吃著海底撈時，還會送來貼心玩偶坐在對面看著你吃...這種極致的客戶體驗，給海底撈帶來了無數(shù)的忠實消費者。而對于線下母嬰實體銷售來說，極致服務(wù)也尤其重要，主要為從進(jìn)店前的服務(wù)態(tài)度、購物中的導(dǎo)購專業(yè)度、以及售后服務(wù)等多方面著手。

②培訓(xùn)品牌專業(yè)導(dǎo)購

除了大品牌有多年的品牌價值的沉淀，擁有大批忠實的客戶之外，很多消費者尤其是媽媽對于品牌的了解以及相關(guān)紙尿褲知識的累計較少。

90后消費者作為新一代母嬰用品的消費者，育兒觀念雖然有較大變化，但是他們需要更多的育兒知識和服務(wù)。他們對育兒知識往往是碎片式、似是而非，只有導(dǎo)購比她專業(yè)、系統(tǒng)，才能產(chǎn)生信任。而現(xiàn)實中其實很多紙尿褲品牌方在這一塊還不完善，品牌方只負(fù)責(zé)鋪貨，渠道只想著利潤，缺乏對于紙尿褲的相關(guān)專業(yè)知識。導(dǎo)致賣紙尿褲的渠道不專業(yè)，買貨的消費者用的不安心，最后部分客戶開始流失。